将实现投诉举报处结率、回复率达100%，做到“件件有落实，事事有回音”

　　中国网·美丽泰州讯 8月12日下午3点，泰州市市场监管局召开12315热线“五线合一”新闻发布会。今后，泰州将实现市场监管投诉举报“一号对外”。据悉，这是江苏全省首个、也是唯一一个24小时受理咨询投诉的市场监管热线。

　　【权威发布】

　　只需拨打12315一个号码

　　即可解决消费维权、质量监督等投诉

　　今后，泰州市民只需拨打12315一个号码，即可以解决消费维权、质量监督、食品药品、价格以及知识产权等方面的问题!

　　据悉，为进一步整合监管资源、提升服务效能、更加利企便民，按照国家市场监管总局《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》要求，泰州市市场监管局于8月12日将原工商局12315、质监局12365、食药监局12331、物价局12358、知识产权局12330五条热线统一整合至市场监管12315热线，成为全省首个实现“五线合一、一号对外”、全天24 小时受理群众投诉举报的城市。

　　同时，原12365、12331、12358、12330四条热线将停止对外服务。

　　泰州此次缘何在全省率先实施“五线整合 一号对外”?

　　泰州市市场监管局的相关负责人介绍，根据《泰州市机构改革方案》，今年1月21日，泰州市市场监管局成立。作为新组建的市政府工作部门，市场监管局划转了原市工商局、市质监局和市食药监局的职责，以及原市物价局的价格监督检查、市科技局的知识产权保护和专利管理相关职责。同时，原来由五部门负责的举报投诉热线也随机构改革整体划入市场监管部门。

　　今年以来，五条热线累计办理市场监管领域的各类咨询、投诉、举报17682件，为群众挽回经济损失208.69万元，已成为市场监管部门服务百姓、畅通民意、接受监督、听取建议的直通车。但是，随着市场监管改革的不断推进，五条热线之间不可避免出现了“多平台、高重复、低效率”等现实问题，因此，开展“五线合一”工作迫在眉睫。

　　【有此一问】

　　“五线合一”后包含哪些业务?

　　覆盖五大情形，投诉处结率、回复率达100%

　　据悉，“五线合一”后，以下事项均可以拨打市场监管12315热线：一是消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务以及农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料所产生争议的处理，涉嫌侵害消费者合法权益、扰乱市场经营秩序、违反《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律、法规及规章的行为。二是产品质量、认证认可、标准化、法定计量器具、特种设备管理等纠纷以及涉嫌违反《产品质量法》《特种设备安全法》等法律、法规及规章的行为。三是食品(含食品添加剂、保健食品)生产、经营环节中涉嫌违反《食品安全法》等法律法规的行为;药品、医疗器械、化妆品在经营、使用等环节中涉嫌违反《药品管理法》等法律法规及规章的行为。四是涉嫌违反《价格法》以及其他行政事业性收费法律、法规、规章的行为。五是商标、专利纠纷处理和维权援助以及涉嫌违反《商标法》、《专利法》等法律法规及规章的行为。简而言之，凡涉及市场监管部门法定职责的咨询、投诉、举报，均可以拨打市场监管12315热线。

　　市场监管12315热线的具体流程为：首先，人工接听群众来电，对于属于市场监管部门职责范围内的事项登记录入12315平台系统。其次，按照纵向属地管辖、横向职权划分的原则，向各市(区)市场监管部门和市局职能处室分流投诉举报件，由基层市场监管部门和市局职能处室在规定的期限内进行受理、调查、处置;最后，处理结果在规定期限内录入12315平台系统，同时告知当事人，并进行材料归档。确保群众来电有人接听、诉求及时办理、结果及时回复，实现投诉举报的处结率、回复率达100%，真正做到“件件有落实，事事有回音”。

　　市场监管12315热线服务包含三个方面：一是“一个号码管服务”。12315将统一受理所有涉及市场监管法定职责的咨询、投诉和举报。二是服务全天候。由原来的8小时人工接听、其余时段为电话录音模式改为24小时提供人工接听模式，方便沟通，第一时间处理群众消费问题。三是体系更加完备。新的12315热线平台是一个开放的平台，不但可以满足市场监管部门处理投诉举报的需求，也可对接12345等其他政府部门、社会团体的消费维权体系，对接全国12315互联网平台，极大方便消费者维权，有效实现“消费维权社会共治”。(周立 刘芹)